비즈니스 리뷰 31호에 고객과의 관계에 따른 이벤트를 분류하고 이에 기반한 활동들에 관한 이야기가 있어 간략하게 정리해 두고자 한다.
1. Life Event
고객-기업 간 관계와 상관없이 미리 정해져 있는 불변의 사실 또는 고객상태의 변화를 의미한다. 예를 들어 시간이 지남에 따라 나이를 먹고, 생일이 오고, 취직을 하고, 출산을 하는 것이 life event에 해당한다.
2. Contact Event
고객이 행위의 주체로서 기업과 행하는 단발적 거래 관련 행위를 의미한다. 예를 들어 제품에 대해서 문의를 한다거나, 회원으로 가입한다거나 하는 활동들을 말한다.
3. Transaction Event
고객의 행위의 주체로서 행하는 지속적이고 누적적인 거래 및 이용 관련 행위를 의미한다. 구매액이나 구매건수가 늘어가는 것을 말한다.
4. Combined Event
2개 이상 이벤트의 동시 발생 또는 선후 발생에 의해 차별화된 고객 변화가 예상될 때 그 이벤트 조합. 예를 들어 Transaction Event로서 최근 6개월간 바지만 구입한 고객에게 생일이라는 life event가 발행할 때 셔츠 구입 가능성이 증대되는 현상을 말한다.
이러한 이벤트를 체계적으로 정리 분석이 필요한 이유는 새로운 기회들이 발견할 수 되기 때문이다. 생일이 되면 쿠폰을 준다거나 축하 메시지를 보내는 것은 1차원 적인 분류 및 대응이 아니라 이러한 이벤트들을 체계적으로 분류하고 각각의 이벤트들이 결합될 때 고객의 태도나 행동이 어떻게 변화되는지 파악한다면 다양한 기회 및 개선요소들이 도출될 수 있다.
예를 들어 30대 여성이 문의를 해오는 이유는 제품에 대한 문의 보다는 결제 프로세스에 대한 문의라는 것을 이와 같은 분석으로 파악이 되면 결제 프로세스에 대한 설명이 어려운 것인지? 결제 프로세스 자체가 불편한 것인지? 파악해 개선이 가능한 것과 같이 응용할 수 있다. 또한 전월 대비 당월 구매 금액이 40%이상 하락한 고객은 회원 탈퇴 확률이 높다는 것을 알게 된다면 해당 고객만 따로 추려 별도의 프로모션이나 혜택을 제공할 수도 있다. 물론 여러 가지 이벤트 들의 조합을 통한 가설을 설정하고 이를 검증하기 위한 데이터 누적이나 방법 개발도 필요할 것이다.
*동아비즈니스리뷰 31호 “고객만 챙기는 혁신 사령부 만들자” 참고