대부분 서비스들이 유사하겠지만 고객센터로 들어오는 문의 중 단순 문의가 아닌 별도의 판단, 해결이 필요한 이슈들은 기획자들에게 전달된다. 운영성 업무로 표가 나지도 않고 경우에 따라서는 갈등을 중재, 해결하는 일이기도 하며 때로는 철저히 을의 입장에서 사죄를 해야 하는 일이기도 하다. 이 일을 서비스를 오픈하고 근 4년째 전담 비슷하게 하고 있다. 서비스가 성장함에 따라 이 일에 들어가는 나의 리소스도 늘어가고 있다. 경우에 따라서는 해결을 위해 며칠을 매달려야 하는 경우도 있고 낮에는 이 이슈들 대응하다 정작 중요하고 새로운 기능에 대한 기획은 밤에 할 수밖에 없기도 하다. 이제 할 만큼 했고 여기 들어가는 노력을 누가 알아주는 것도 아니라 다른 이들에게 넘겨줄까? 싶은 생각이 들기도 한다. 그리고 어느 시점이 되면 이렇게 전담 비슷하게 하는 것도 답이 아닌 것도 알고 있다. 그럼에도 불구하고 고집 비슷하게 잡고 있는 이유는 이를 통해 우리 서비스의 저 깊은 곳에서 벌어지는 일을 파악할 수 있고, 진정으로 고객을 이해할 수 있기 때문이다.
단 1개의 기능 오류나 장애가 없도록 최선을 다하고 징후를 알기 위해 예보 성격의 다양한 알림 들도 구현해 두었지만 문제가 발생했을 때 제일 빠르게 전달되는 곳이 고객센터이며, 우리의 의도와 다르게 또는 특정 상황에 맞지 않는 기능들에 대한 피드백도 고객센터가 가장 빠르다. 고객센터로 전달되는 문의 또는 건의 들을 보고 있으면 죄다 맞는 이야기들이라 미흡했던 나의 판단을 후회하고, 빨리 대응해야 한다는 조급함이 들고, 이로 인해 불편함을 느끼는 고객들에게 미안한 마음이다. 무엇보다 이 경험들은 쌓여 다음에 결국 책상머리 기획이 아니라 조금 더 생생한 기획을 가능하게 한다.
만약 우리 서비스 이용자들이 무엇을 원하는지? 다음 단계로 무엇을 해야 할지? 고민스럽다면 주저하지 말고 고객센터 문의를 열어보라. 정답은 바로 거기에 있다.