소비자가 만족한다고? 기업의 착각: 기사보기
기존의 CSI와 NPS의 가장 큰 차이점은
1) 기존의 만족의 개념에 더해 추천이라는 개념까지 평가하고 있다. -> 기존보다 보수적인 평가
2) 10점 척도 중 상위 10점, 9점만 지표로 산정한다-> 기존보다 보수적인 평가
결국 기존보다 보수적인 평가여서 100점 환산 CSI 점수보다 낮은 수준을 보일 수 밖에 없다.
하지만 80~90점 대의 수준을 보이는 CSI 보다 좀 더 변별력은 높은 듯 하다.