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비즈니스 리뷰 31호에 고객과의 관계에 따른 이벤트를 분류하고 이에 기반한 활동들에 관한 이야기가 있어 간략하게 정리해 두고자 한다.

 

1. Life Event

고객-기업 간 관계와 상관없이 미리 정해져 있는 불변의 사실 또는 고객상태의 변화를 의미한다. 예를 들어 시간이 지남에 따라 나이를 먹고, 생일이 오고, 취직을 하고, 출산을 하는 것이 life event에 해당한다.

 

2. Contact Event

고객이 행위의 주체로서 기업과 행하는 단발적 거래 관련 행위를 의미한다. 예를 들어 제품에 대해서 문의를 한다거나, 회원으로 가입한다거나 하는 활동들을 말한다.

 

3. Transaction Event

고객의 행위의 주체로서 행하는 지속적이고 누적적인 거래 및 이용 관련 행위를 의미한다. 구매액이나 구매건수가 늘어가는 것을 말한다.

 

4. Combined Event

2개 이상 이벤트의 동시 발생 또는 선후 발생에 의해 차별화된 고객 변화가 예상될 때 그 이벤트 조합. 예를 들어 Transaction Event로서 최근 6개월간 바지만 구입한 고객에게 생일이라는 life event가 발행할 때 셔츠 구입 가능성이 증대되는 현상을 말한다.

 

이러한 이벤트를 체계적으로 정리 분석이 필요한 이유는 새로운 기회들이 발견할 수 되기 때문이다. 생일이 되면 쿠폰을 준다거나 축하 메시지를 보내는 것은 1차원 적인 분류 및 대응이 아니라 이러한 이벤트들을 체계적으로 분류하고 각각의 이벤트들이 결합될 때 고객의 태도나 행동이 어떻게 변화되는지 파악한다면 다양한 기회 및 개선요소들이 도출될 수 있다.

 

예를 들어 30대 여성이 문의를 해오는 이유는 제품에 대한 문의 보다는 결제 프로세스에 대한 문의라는 것을 이와 같은 분석으로 파악이 되면 결제 프로세스에 대한 설명이 어려운 것인지? 결제 프로세스 자체가 불편한 것인지? 파악해 개선이 가능한 것과 같이 응용할 수 있다. 또한 전월 대비 당월 구매 금액이 40%이상 하락한 고객은 회원 탈퇴 확률이 높다는 것을 알게 된다면 해당 고객만 따로 추려 별도의 프로모션이나 혜택을 제공할 수도 있다. 물론 여러 가지 이벤트 들의 조합을 통한 가설을 설정하고 이를 검증하기 위한 데이터 누적이나 방법 개발도 필요할 것이다.

 

*동아비즈니스리뷰 31호 “고객만 챙기는 혁신 사령부 만들자” 참고

전략 수립 시 의사결정의 1번=CEO의 꿈?

기업의 전략 수립과 관련해서 가장 중요한 것이 무엇일까? 내, 외부 환경의 분석? 역량 있는 컨설팅 기업의 컨설팅? 전략 수립에 활용될 수 있는 논리적인 분석도구들? 물론 이 모든 것이 중요하겠지만 무엇보다 CEO의 철학이 기업의 전략 수립에 가장 영향을 많이 미친다고 생각한다. 즉 CEO가 기업을 통해서 하고 싶은 비즈니스가 무엇인지? 더 확장해서는 그의 꿈이 무엇인지가 더 중요하다.

이렇게 생각하는 몇 가지 이유가 있다. 기업의 전사적 전략은 아주 심플하게 말해서 어떤 시장을 먹을 것인가를 결정하는 것이다. 즉 핸드폰을 팔 것인지? 게임 사업을 할 것인지? 자동차를 팔 것인지?를 결정하는 하는 것이 전사적 전략의 1번 결정사항이다. 그리고 이러한 결정은 최고 의사 결정권자인 CEO의 몫이다. 그런데 이렇게 어떤 비즈니스를 하겠다는 것은 전략에서 이야기하는 논리적 사고의 결과물이 아닐 가능성이 높다. (물론 CEO가 내, 외부 환경 분석을 냉철하게 하고 역량 있는 컨설팅 회사의 컨설팅을 통해, 논리적인 분석도구들을 활용해서 결정할 수도 있지만) 어쩌면 그것은 CEO의 막연한 감각에 기인할 가능성이 높고 아주 개인적인 이루고 싶은 꿈일지도 모르기 때문이다.

삼성전자의 이건희 회장이 반도체 시장을 먹겠다고 결정한 것이 정말 문서화 시킬 정도로 논리적인 판단을 통해 결정한 것일까? 누구나가 망할 것이라 생각한 자동차 시장에 진입한 것은 무엇으로 설명할 것인가? 그리고 수 많은 벤처 기업들이 정말 전략적 마인드로 접근했을까? 애플이 일반적인 기업들과는 다른 기업 아이덴티티를 갖게 된 것은 스티브잡스의 아주 개인적인 꿈의 발현이 아닐까?  즉 전략은 어떤 관점에서는 CEO라는 개인적인 꿈의 실현을 경영학적, 논리적으로 풀어낸 이야기에 불과한지도 모르겠다.

전략의 지향점은?

여기까지 이야기를 풀어보면 CEO가 알아서 하면 되지 전략이 필요한지에 대해서 의문이 들지도 모르겠다. 하지만 다소 개념 정리를 해보면 CEO가 이루고 싶어하는 것은 전략적 의사결정의 1번이기도 하지만 기업의 비전이라고 할 수 있다. 어떤 기업이 되고자 하는… 일단 이것이 결정되었다고 하면 이제 전략은 그 비전을 가장 효과적으로 달성하기 위해서 무엇을 해야 하는가를 고민해야 할 것이다. 바로 그것이 전략이 필요한 이유일 것이다. 그리고 전략과 관련된 업무를 하고 있는 CEO가 아닌 기업 구성원이 고민해야 할 화두이기도 하다. 또한 그 과정에서 언제든지 1번 의사결정 항목, 기업의 비전에 관한 다양한 이슈와 문제들을 제기해 CEO가 더 멋지고 적합한 비전을 갖도록 해야 할 것이다.




자신의 비전을 공유하고 열성적으로 추진하는 CEO

갑자기 이런 다소 뜬금없는 이야기를 하는 것은 얼마 전 지인과 이런 저련 이야기를 하다가 철학, 곤조가 있는 CEO에 대해서 이야기가 나왔기 때문이다. 성공한 기업들의 많은 CEO들이 곤조가 있는 분들이고 대체로 이런 분들이 그것을 이루기 위해 추진력도 강한 경향이 있어서 성공하는 케이스도 많은 것 같다. 현실적으로도 아무 생각이 없는 CEO보다 정말 그것이 성공할 것인지 검증이 가능하지는 않지만 그것을 이루기 위해 나름의 곤조를 갖고 열성적으로 추진하는 그리고 자신의 비전을 이해시키는 것에도 열심인 CEO가 있을 때 정말 좋은 전략이 도출되는 것은 아닌지 모르겠다.

글목록에 카테고리를 하나 추가했다. 전략노트... 이 카테고리에서는 전략수립에 관련된 이야기를 해볼까 한다. 내가 실제 전략수립(전사전략이든 유닛 전략이든) 프로젝트 경험이 없기 때문에 (생각해 보면 단일의 서비스, 제품의 개선 방향성을 도출하기 위해서 전사전략의 하위 개념을 고민한 적은 많지만...) 아주 생동감 넘치는 이야기를 하기는 힘들 것 같다. 아마 최적의 전략안을 도출하기 위해 현상을 분석하고 현상에 기반한 대안과 그 대안을 평가하는 일련의 과정에서 필요한 방법론이 주를 이룰 것 같다. 그 동안 단편적으로 쌓았던 지식들도 나름 체계적으로 정리하고 싶기도 하고...

전략에 대해서 다양한 정의들이 존재하겠지만 내가 생각하는 전략은 경쟁 개념하에서 승리를 쟁취하기 위해 우리가 취해할 일련의 행동에 대한 가장 상위 개념의 가이던스라고 생각한다. 그렇다면 가장 좋은 전략을 도출하기 위해서 가장 중요한 자질(?), 역량(?)은 무엇일까? 개인적으로는 발생가능한 경우의 수를 다차원적으로 도출하고, 그 경우의 수를 모두 고려해 대안들을 만드는 능력이라고 생각한다. 이를 위해서는 현상의 핵심을 정확하게 꾀뚫는 능력, (대부분 이것을 통찰력-insight라고 한다.)과 그 핵심을 공략하기 위해서 자사와 경쟁사의 강,약점을 토대로 창의적인 아이디어를 내놓는 능력이 필요하다고 생각한다. 그 능력을 미약하겠지만 키워보고 싶기도 하고...



컨설팅펌과 수 많은 전략 교과서에서는 이러한 과정 자체를 메뉴얼, 프로세스화 하고 있다. 즉 다양한 이슈들에 대해서 A~Z까지 따라가면 전략안이 도출되는 방식을 취하고 있다. 이러한 방식은 논리적이고 과학적으로 현상을 분석하고 간과하기 힘든 부분을 놓치지 않게 한다는 점에서 충분히 가치가 있다. 하지만 개인적인 느낌인지는 모르겠지만 그 결과들이 지극히 안정적이고 평범하며 그 시점에서만 유효한 것은 아닌가 하는 생각이 든다. 조금더 공격적이고 조금 더 미래 지향적인 전략들이 IT 기업에는 필요하다고 생각하기 때문이다.

하지만 이러한 생각도 어쩌면 경험과 지식의 일천함에서 기인할지도 모르겠다. 솔직히 전략의 S도 잘 모르는 입장이기 때문이다. 그래서 그 동안 잡다하게 공부한 내용들과 전략에 대한 고민들을 그냥 조금 편하게 풀어내보고자 한다.