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Mystery Shopping은 대고객 서비스가 이루어지고 있는 접점(MOT:Moment of Truth)의 서비스 수준을 고객으로 가장한 shopper가 측정하는 방법을 말한다. 많은 언론매체에서 "서비스 암행어사"라고 지칭되며 소개되는 것이 바로 Mystery Shoping이며 Monitoring이라고  일컬어지기도 한다.

특정 지점에서 고객과 직접적인 관계를 갖는 서비스가 이루어지는 기업들의 경우 대부분 Mystery Shopping을 시행하고 있다. 대표적인 기업들이 백화점, 마트 등이며 이들은 매주, 매월 ,분기별로 정기적인 Mystery Shopping을 시행해 그 결과를 서비스 개선 및 서비스 스텝 관리에 활용하고 있다. 그런데 이 Mystery Shopping은 다소 몇 가지 문제점을 갖고 있다.

1. 표본수의 한계
Mystery Shopping은 "shopper가 조사하는 시간대, 근무직원의 서비스가 해당 MOT의 서비스 수준을 대표한다"고 가정한다. 대부분의 기업은 조사기간(기업별로 주별, 월별, 분기별, 반기별 등의 기간을 두고 조사한다)동안 하나의 MOT에 대해 2회~3회의 조사를 진행하고 있다. 하지만 단 2~3회의 조사를 통해 해당 MOT를 방문하는 모든 고객에 대한 서비스 수준을 대표한다는 것은 일단 통계적으로도 유의하지 않거니와 MOT 근무직원 입장에서는 대단히 불합리하다고 할 수 있다. 따라서 Mystery Shopping은 통계적 유의성을 따지기 보다는 내부 직원간의 약속이 우선한다. 즉 2~3번의 조사결과를 해당 MOT의 서비스 수준으로 인정한다는 약속이다. 따라서 표본수의 한계에서 불구하고 Mystery Shopping 결과는 직접적인 효력을 갖는다.

 물론 표본수를 충분하게 가져가지 못하는 현실적인 이유는 표본수를 크게 할 경우 시간과 비용이 과다하게 발생하기 때문이다.


2. 불신에서 시작된 Mystery Shopping
Mystery Shopping 은 앞서 언급했듯이 shopper에 의한 MOT에 대한 평가이기 때문에 대단히 민감할 수 밖에 없다. Mystery Shopping 결과에 의해서 대부분의 기업이 엄정한 신상필벌을 하고 있기 때문이다.

고객만족의 중요성이 부각되면서 이러한 경향을 더욱 커졌다. 하지만 Mystery Shopping을 시행하는 기업들 중에는 다소 Mystery Shopping 의 목적을 혼동하는 경우가 있기도 하다. Mystery Shopping 은 "MOT의 서비스 수준을 개선함으로써 고객만족을 달성한다"가 본래의 목적이지만 자칫 잘못할 경우 "평가를 위한 Mystery Shopping, 신상필벌을 위한 Mystery Shopping "이 되어 버리고 만다. 이 경우 Mystery Shopping 결과에 대한 불만들이 야기되며 이는 Mystery Shopping 에 대한 불신으로 귀결되기도 한다.

또한 Mystery Shopping 을 시작하면 자사의 서비스 수준이 큰폭으로 향상할 것이라 낙관하는 경우도 있다. 하지만 Mystery Shopping을 시행하기 위한 가장 기본적인 요건은 내부직원(특히 서비스 접점 근무 직원)의 Mystery Shopping에 대한 신뢰의 구축에 있다. 즉 Mystery Shopping 을 왜 해야 되고, Mystery Shopping 결과가 정확하다는 신뢰를 먼저 구축해야 한다. 그러한 신뢰와 이해를 구축하지 못한 상태에서 Mystery Shopping 을 시행할 경우 긍정적인 효과를 얻을 수 없다.

아침 출근 길 "김성주의 굿모닝 FM"을 대부분 듣는다. 월드컵으로 최고의 인기를 얻기 전부터 김성주 아나운서의 정감 가면서도 재기발랄한 멘트에 아침이 즐거웠다.그런 그가 독일 월드컵으로 큰 대중적 사랑을 받아서 기쁘다.

김성주 아나운서의 인기는 아마도 "비전문적인" "세련되지 않은"과 같은 아나운서의 이미지와는 다소 반대편에 위치한 이미지에서 기인한다고 생각한다. 대중적 인기를 갖는다는 점에서는 같지만 김성주 아나운서의 이미지와 가장 반대편에 위치한 사람은 아마도 "손석희" 교수(?)일 것이다.

"어리숙하면서도 정감가는"이 김성주 아나운서의 이미지라면 "지적이고 카리스마 넘치는"이 바로 손석희 교수의 이미지일 것이다. 그런데 이 두 사람은 어느 한 지점에서 정확하게 공통 분모를 갖게 된다. 그것은 바로 시청자의, 대중의 상처를 보듬고 희망을 꿈꾸게 한다는 점이다.

김성주 아나운서가 힘겨운 날 술 마시며 늘어놓는 푸념에 고개 끄덕이며 어깨 도닫여주는 선배라면 손석희 교수는 어떤 일을 함께 해도 항상 옳은 방향을 지적해주는 정의롭고 능력있는 선배의 모습일 것이다. 김성주 아나운서에게는 소소한 일상의 행복을 손석희 교수에게서는 어떤 희망을 느끼는 것은 아닐까?

김성주 아나운서의 방송을 듣다보면 "아니 뭐 개그맨보다 더 웃겨?"라던가 "무슨 아나운서가 영어를 이리 몬한디야?"라는 생각이 든다. 그럼에도 아침시간에 그의 방송을 듣다보면 훈훈해지고 희망차지는 기분이 들게 된다.

항상 대중적 인기는 아주 괜찮은 공인이나 스타를 좋지 않은 모습으로 이끌어간다. 그런 관점에서 김성주 아나운서가 지금과 같은 건강한 이미지를 계속 지켜나갔으면 하고 시청율을 의식한 MBC의 무분별한, 과도한 기용은 지양했으면 한다. MBC에게는 다소 높은 시청율을, 김성주아나운서에게는 명예와 부가 더 높아질지는 모르지만 잘못한 방향은 가장 소중한 시청자에게서 일상의 소박한 영웅 하나를 강탈하는 것이니 말이다.

김성주 아나운서의 순항을 기대해 본다.

Wrriten by Captain of Arcadia