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이번 글은 좀 도발적인 제목인데요. 개인적인 생각임을 우선 밝혀 둡니다. 유능하지 않아서 리서치 회사에 남아 있는 것도 아니고, 유능하다고 리서치 회사를 떠나는 것도 아님은 미리 말씀 드립니다.

.:rest in peace by icedsoul photography .:teymur madjderey

자주 프로젝트를 진행하는 리서치펌회사가 있는데요. 따져보니 4년이 넘게 여러 프로젝트를 함께 하고 있네요. 해당 리서치회사에서 함께 일하는 파트너 들 중 4년전에 대리에서 이제 과장 직급까지 되신 분이 있습니다. 처음에는 해당 리서치회사 팀장님을 보조하는 역할을 수행하시다가 최근에는 직접 프로젝트를 리딩하시게 되었습니다. 제가 누군가의 성장을 논하거나 평가할 수는 없지만 4년이 지나 보니 그분의 역량이나 경험이 참 많이 성장하고 발전하셔서 인상 깊었습니다. 그래서 아! 이제 또 좋은 파트너가 생겼구나. 하는 좋은 마음을 갖게 되었죠. 그런데 최근에 해당 리서치회사에 프로젝트를 하는데 이 분이 들어오시지를 않더군요. 그래서 혹시 물어보니 최근에 대기업쪽으로 이직을 하셨다고 하더군요. 역시 유능한 사람들은 새로운 기회들이 생기는구나 생각하면서 좋은 곳으로 가셨다니 축하할 일이구나 했지만 함께 일할 파트너가 한분 없어져서 참 아쉬움이 컸습니다. 그 분에게 왜 이직을 하셨는지 물어보지는 않았지만 갑자기 왜? 유능한 리서처 분들이 리서치 회사를 떠나시는 것일까? 생각해 보게 되었습니다. 저도 유능하지는 않지만 리서치 회사를 떠나기도 했고요. 리서치 회사는 사람으로 밥을 먹고 사는 회사이니 만큼 유능한 리서처들이 계속 남아있는 것은 특정 회사에서도, 업계에서도 매우 중요한 일이라 생각됩니다. 하지만 몇 가지 문제들로 인해서 유능한 분들이 다른 길을 걷는 경우가 많다 생각됩니다. 그래서 개인적인 생각을 좀 정리해 보았습니다. 몇 가지는 이전 글에서도 중간 중간 언급했던 내용이기도 합니다.

1) 순수한 리서처로서의 삶이 허락되지 않는다.
이 부분은 닭이 먼저냐? 달걀이 먼저냐?와 같은 참 모호한 부분인데요. 좋은 리서치 결과 ,통찰을 전달하는 것만으로 버틸 수가 없는게 현실입니다. 어느 순간이 넘어가면 자기가 얼마 만큼의 프로젝트를 수주했느냐? 하는 영업의 벽과 조우하게 되죠. 회사의 규모와 상황에 따라 정도는 다르겠으나 누구도 자유롭지 못합니다. 왜냐하면 리서치회사도 엄연히 영리를 추구하는 기업인데 리서치, 연구만 한다고 돈이 벌리는 것은 당연히 아닐테니까요. 물론 정말 좋은 통찰을 제공한다면 그것이 가장 좋은 영업의 수단이 되겠죠. 하지만 현실은 그렇지 않죠. 때로는 말도 안되는 요구를 들어줘야 하기도 하고, 웃음을 팔기도 해야 하고, 부탁도 해야 하죠. 이 부분이 천성적으로 맞는 분들은 훨씬 즐겁게 일할 수 있지만 그렇지 못한 분들은 이것보다 더 큰 고통은 없겠죠. 이런 상황 자체가 문제라고는 생각하지 않습니다. 기업이기 때문에 당연하겠죠. 정작 문제는 리서처에 대한 평가가 그 하나로 획일화 된다는 점에 있죠. 즉, 좋은 결과 통찰을 전달하는 능력도 매출 빵빵하게 가져오는 것 만큼 중요하고 가치있다는 것을 알아줘야 한다는 것이죠. 그래서 리서치 회사에서도 개인에게만 푸쉬하는 영업이 아니라 조직적이고 공정한 영업에 대한 지원도 있어야 하고, 적성과 자질에 따라 연구쪽 혹은 영업쪽으로 특화시켜 줄 수도 있어야 한다 생각합니다. 물론 모든 리서치 회사가 그런 것은 아니지만 이 부분에 대해서 진지한 고민을 하는 회사는 보지 못한 것 같습니다. 그렇다 보니 영업에 대한 압박, 을로서의 비애에 민감하신 분들은 리서치 회사를 떠나게 되는 것 같습니다.

45 Fremont, #4 by Thomas Hawk

2) 규모가 중요한 것이 절대 아니다.
대부분의 리서치 회사는 매출에 대한 집착이 많은 것 같습니다. 몇 억이나 매출을 했냐?로  순위를 매기고, 조직이나 개인을 평가하죠. 회사니까 당연하겠죠. 그런데 혹시 절대적인 규모에 너무 집착하는 것은 아닌지 모르겠습니다. 매출의 규모보다 순이익이 얼마냐 되는지가? 다른 업종과는 다르게 리서치 회사에게 더 중요하다 생각합니다. 물론 규모가 커지면 더 많은 프로젝트를 수주하게 될 가능성이 커지고 그에 따라 순이익 규모 자체도 커지게 될 수 있겠죠. 그런데 규모에 대한 집착으로 다음과 같은 상황들이 발생하게 됩니다. 일단 프로젝트를 수주해야 하니까 비용을 낮추다 보니 이익이 마이너스가 나는 프로젝트들이 생깁니다. 물론 이렇게 하면 다음, 다음 프로젝트를 수주할 수 있겠구나 하는 기대가 담긴 투자의 개념이죠. 하지만 제 경험상 그렇게 되는 경우 거의 못 봤습니다. 또 규모 일변도로 달리다 보니 일이 넘쳐납니다. 한 연구원이 몇 개씩의 프로젝트를 돌려야 하게 되죠. 이 수준이 어느 정도가 넘어서게 되면 퀄리티 관리가 안됩니다. 그냥 문제가 없는 수준에서 보고서 나가기 바쁘죠. 퀄리티 자체가 매력적이지 않기 때문에 또 프로젝트 수주가 잘 이루어지지 않습니다. 그러면서 돈은 마이너스고 연구원은 피폐해지죠. 기업 운영상의 전략적인 중요한 무엇인가 있는지 모르겠지만 전 도통 이 상황이 이해가 안되더군요. 그래서 매출은 탑인데 순이익은 꼴지가 되는 참으로 아이러니한 상황에 처하게 되고, 그렇다보니 평가도 좋지 못하죠. 고생은 고생대로 했는데... 아! 이 길이 아닌가 보다 싶어지게 되죠. 바보 같은 생각인지 모르겠지만 조금은 더디더라도 프라이드를 갖고 받을 만큼 받고 일하고, 그 만큼 확실한 퀄리티를 내는 것이 더 큰 성공의 길이 아닌가 생각합니다. 규모는 큰데 실력은 없어라고 평가받는 회사도 있고 전 그것만큼 창피한 말이 없는 것 같습니다.

3) 맨땅에 헤딩이 당연하다 생각하지 말자
간단하게 보면 많은 프로젝트들이 맨땅에 헤딩을 얼마나 효과적으로 잘 하느냐?에 대한 싸움인지도 모르겠습니다. 경험이 없어서, 여러 상황이 최악이어서, 말도 안되는 클라이언트의 요구라서 어쩔 수 없이 맨땅에 헤딩해야 됩니다. 아이러니 하게도 그 맨땅의 헤딩을 얼마나 슬기롭게 버티고 대처했느냐에 따라서 성장의 크기가 결정되기도 합니다. 그런데 문제는 이것이 당연하다고 생각하는 분위기도 있다는 것이죠. 경험이 없다면 회사에서 다른 형태로 그에 대한 백업이 있어야 하고, 여러 상황이 최악이라면 그래도 차선을 강구해주어야 하며, 클라이언트가 말도 안되는 요구를 한다면 때로는 회사 차원에서 풀어줄 필요도 있는 것이죠. 그런데 매번 그냥 맨땅에 헤딩하라고 합니다. 그 프로젝트를 담당하는 개인에게 모든 것을 전가합니다. 1년 2년은 버티지만 그 다음에는 버틸 수가 없죠. 잘못된 것을 잘못 되었다 말하지 못하고, 무조건 들어줘야 하는 비애 겪어보지 않은 사람은 모르죠. 어느 순간에는 회사가 자신을 도구로 취급한다는 느낌마저 받습니다.

크게 3가지 정도로 정리해 보았습니다. 모든 리서치 회사가 이런 것도 아니고 모든 분들이 다 공감하는 내용도 아닐 지 모르지만 개인적으로는 다른 무엇보다 이 3가지가 리서치 회사를 떠나게 하는 부정적인 측면에서  가장 큰 이유가 아닐까 싶습니다. 물론 국내 리서치 회사들은 규모가 작고 그래서 장기적이고 큰 그림을 그리기가 어렵다는 것 저도 잘 알고 있습니다. 하지만 정말 열정적이고 리서치를 사랑하는 분들이 고통스러워 하는 모습을 보면 참 안타깝다는 생각을 합니다. 백발이 성성해서도 자연스럽게 보고서를 쓰고 PT를 하고 리서치 자체를 사랑할 수 있기를 기대해 봅니다. 

다 써놓고 보니 오지랖이 하늘을 찌르는군요.^^ (리서치 업계가 있지도 않는데) 그냥 리서치에 관심과 애정이 많은 사람의 생각 정도로 이해해 주시면 좋겠네요. 

리서치 프로젝트를 진행할 때 방법론에 집착하는 이들을 종종 볼 수 있습니다. 새로운 방법론은 그 자체로 굉장히 새로운 것을 제공해 줄 것 같고, 이전과 다른 좋은 결과를 얻기 위해서는 방법 자체도 파격적이어야 할 것 같다는 점 이해가 안 되는 바는 아닙니다. 저 조차도 새로운 방법론에 항상 관심이 많고 어떻게 하면 좀 더 새로운 것을 개발해 낼 수 있을까 항상 고민이 많이 됩니다. 그런데 문제는 주객이 전도되는 상황이 발생한다는 것이죠. 즉 프로젝트의 목적은 사라지고 갑자기 방법론에 대한 이슈만 잔뜩 많아지게 되는 상황을 말합니다. 또는 밑도 끝도 없이 기존의 일반적인 방법론을 사용할 경우 무조건 실패할 것이라 단정하는 이도 있습니다. 이 경우 대부분 방법은 새로울지 모르나 이미 프로젝트는 목적성을 잃은 상태가 되는 경우가 많습니다. 즉 그 방법을 왜 써야 하는지? 무엇을 위해 써야 하는지? 모호한 상태이기 때문에 결과도 좋게 나오기 어렵습니다.

GLOBAL BATTLE - KIDS TO SAVE THE WORLD SERIES (Explore #4) by JOHN CORVERA

 물론 세상은 급변하고 그에 따라 소비자의 태도와 니즈도 변합니다. 그에 따라 리서치 방법론도 변해야 함은 당연합니다. 솔직히 아직도 Face to Face Interview나 FGD가 중심은 상황은 저도 무엇인가 문제가 있지 않나 싶습니다. 그런데 저는 기본에 우선 충실해야 한다고 생각합니다. 방법의 전면적인 교체를 생각하기 전에 목적을 달성하기 위해 질문은 제대로 구성을 했는지? 묻고 싶어하는 바를 정확한 개념으로 올바르게 묻고 있는지? 조사대상자는 목적에 부합되어 조건이 정해지거나 리크루팅 되고 있는지?가 우선 잘 검토 되어야 한다 생각합니다. 그것이 비로소 되었을 때 새로운 방법도 고민해 볼 수 있다 생각합니다.

일반적으로 Focus Group Interview나 In-depth Interview를 진행할 때 항상 아쉬운 점이 인터뷰를 진행하러 온 대상자입니다. 성,연령과 무엇을 쓰고 있는지? 얼마나 써왔거나 쓰는지? 같은 표피적인 조건을 통한 리크루팅 자체가 문제가 있다 생각합니다. 조사대상자 선택부터 라이프스타일부터 제품이나 서비스의 U&A까지 좀더 포괄적으로 이해한 뒤 선정되어야 할 필요가 있을 것입니다. 그런데 일반적인 조건만 결정되면 실제 인터뷰까지 그런 관점에서 신경을 쓰는 사람은 많지 않습니다. 아마 리서치펌의 연구원분들도 실사 부서에 조건만 내려 보내고 프로파일 정도 확인할 것입니다. (그 프로파일 조차도 간혹 다르게 파악되기도 하고요) 클라이언트인 저도 프로파일 정도 확인하죠. 그렇다 보니 조건은 맞아도 “아 저 사람 아닌데…” 싶은 경우가 많습니다. 큰 문제 없이 진행이 되어도 역시 아쉽죠. 하나의 예이지만 이와 같은 기본적인 부분이 챙겨지지 않은 상황에서 아무리 최신의 선도적인 방법을 쓰는 것이 큰 의미가 있을까 싶습니다.

또한 방법론에 대한 집착으로 방법론상 혹은 통계적인 오류를 간과하는 경우가 많습니다. 대표적인 경우가 조사대상이 될 수 없는 사람을 조사대상으로 삼거나 일반적이지 않는 특정 대상을 조사대상으로 삼는 경우가 있습니다. 회사 직원들을 대상으로 하거나 소비자들 중 굉장히 heavy user만을 조사하는 경우가 그렇습니다. 참고용으로 볼 수 있지 일반화 할 수 없음에도 일반화 해서 사용합니다. 물론 주제에 대해서 이들은 대부분 배경지식이 많기 때문에 의견도 많고 무엇인가 잘 정리된 이야기를 듣게 될 것입니다. 그래서 프로젝트가 잘 진행되는 것 같은 착시효과도 있습니다. 하지만 여전히 극히 일부분의 이야기라는 점은 잊어서는 안되겠죠.

 

FB Profile pic Request for KOE by Insight Imaging: John A Ryan Photography

또한 새로운 방법론에 대한 집착은 대부분 정성적인 부분으로 특화되는 경우가 많습니다. 정성적으로 다양한 모듈과 다채로운 조사 대상을 포괄해서 프로젝트를 진행하게 되죠. 그런데 이 경우 정성적인 의견들은 엄청나게 많아지는데 무엇이 주된 의견인지? 우선순위는 어떻게 되는지? 감을 잡을 수 없게 됩니다. 10가지의 좋은 의견이 있어서 다 하면 좋겠지만 현실은 그럴 수 없기에 결국 선택을 해야 하는데 이때 선택을 가이드 해줄 데이터가 없는 것이죠. 이때 많이 쓰는 방법이 억지로 정량화해서 점수화 해서 그래프 같은 거 그리고 분석합니다. 결과 자체는 순위도 나오고 중요도도 나오죠. 그런데 근본부터 잘못된 방법이기 때문에 정말 특별한 경우 아니면 해서는 안 되는 것이죠.

새로운 방법보다는 기존 방법을 고수하자는 이야기를 하는 것은 아닙니다. 우선 기본에 충실하고 그 기본 위에서 정말 좋은 방법을 만들자는 것입니다. 개인적으로는 인사이트는 단기간 동안 반짝이는 방법으로 나오는 것이 아니라 생각합니다. 밑바닥부터 하나 하나 기본부터 다지고, 순간 순간 실험을 통해서 검증하고 그 검증 이후에 방법론에 대한 고민을 할 때 비로소 얻게 되는 것이라 생각합니다. 그리고 요즘 새삼 느끼는 것인데 목적에 대한 방향을 잃지 않는 것이 정말 중요합니다. 프로젝트를 진행 하다 보면 어느 순간 처음의 목적이 모호해지면서 잘못된 방향으로 가는 경우를 종종 발견하게 되니까요.

속성으로 배운 현란한 테크닉은 결코 튼실한 체력을 이길 수 없고, 잘 다져진 기본기 보다 뛰어날 수 없다는 점 운동에서만 통용되는 것은 아닌 것 같습니다.  

혹시 마크로밀이라는 리서치 회사를 아시는지 모르겠습니다. 유럽계, 미국계 리서치 회사가 많은 국내에는 드문 일본계 리서치 회사입니다. 일본에서는 최근 몇 년 동안 급성장해서 메이저 회사로 등극한 스타 리서치 회사입니다. 그런 회사가 한국에 법인을 세운 것인데요. 2008년도에 법인을 설립했고 2009년도에는 패널 구축을 완료해 본격적인 리서치 사업을 진행하고 있습니다.

기간 동안 마크로밀은 일본계 리서치 회사이기 때문인지? 본사 쪽에서 공격적인 투자 때문인지? 확실히 일반적인 리서치 회사와는 다른 모습들을 많이 보여주었습니다. 대단위 광고를 통한 패널 모집, 블로그 운영, 문화공연과 세미나를 접목한 세미나, 일정 정도의 프로젝트 비용을 세이브 할 수 있는 쿠폰 발행, 개선 의견을 제공한 클라이언트 대상으로 경품 지급 등 굉장히 특색이 있습니다. 물론 신생업체이다 보니 여러 마케팅 활동을 하는 것이지만 기존 프로젝트를 기반으로 한 근대적인 영업방식에서 벗어나 확실하게 마케팅활동이라고 할만한 것들을 드러내고 하고 있다는 점은 꽤 특이합니다. 개인적으로는 클라이언트 사이드의 사람을 공략하는 전근대적인 영업보다는 이런 방식이 훨씬 긍정적이라 생각하고 있습니다.

그리고 이번에 저의 이런 관심에 정말 결정타를 먹인 일이 있는데요. 바로 아이폰 어플리케이션을 런칭한 것입니다. 관점에 따라서는 하나도 특별한 것이 없게 느껴지실 수도 있지만 트렌드에 민감할 것 같지만 그렇지 않은 대표적인 업종이 리서치 업계이기에 저에게는 꽤 신선하게 느껴졌습니다.

마크로밀에서 런칭한 어플리케이션은 What Korean Think라는 어플리케이션으로서 마크로밀에서 진행한 기획조사들의 보고서들을 아이폰을 통해 열람할 수 있는 어플입니다. 물론 아주 분량도 많고 잘 정리된 보고서이기 보다는 그때 그때 간단한 이슈들을 조사하고 그에 대한 결과를 정리한 4페이지 내외의 보고서들입니다. 그런데 IT/전자, 가족/육아, 건강/뷰티, 생활/문화 등의 여러 카페고리에 현재 54개 정도의 보고서가 올라와 있는 상황입니다. 간단하게 현재 주요 트렌드나 이슈에 대해서 쉽게 확인할 수 있기 때문에 꽤 도움이 될 것 같습니다. 제 생각으로는 광고나 마케팅 업무를 담당하시는 분이라면 좋아하실 자료가 아닌가 싶습니다.

관심 있으신 분들은 다음의 URL을 참고해 주시길 바랍니다.

What Korean Think

마크로밀과 프로젝트를 진행한 경험이 있는데요. 제 개인적인 생각으로는 온라인 리서치에 있어서 가장 진보된 시스템을 갖고 있다 생각합니다. 우선 정말 빠릅니다. 설문을 시작한지 이틀이면 데이터 수집이 완료됩니다. 만약 정말 급하게 데이터가 필요한 이슈가 있다면 4~5일 정도면 정량 데이터는 확인이 가능합니다. 그리고 마크로밀에서 제공하는 소프트웨어를 활용하면 기본적인 테이블 산출이나 분석은 쉽게 할 수 있습니다. SPSS, SAS를 사용하지 못해도 전혀 문제가 되지 않고 쉽습니다. 그리고 데이터 수집의 실시간 결과, 데이터 수집 상황에 따른 결과 현황도 웹을 통해 바로 바로 볼 수 있습니다. 또한 클라이언트가 직접 설문을 웹을 통해 쉽게 구성할 수도 있습니다. 그 동안 많은 온라인리서치 회사들이 리서치를 온라인으로 진행한다는 것 이외 온라인의 강점을 다소 잘 살리지 못했는데 마크로밀은 설문설계부터 분석까지 온라인의 장점을 잘 살려 시스템을 구성하고 있습니다. 그로 인해서 실제 프로젝트에 소요되는 비용도 굉장히 저렴한 편입니다.

물론 국내 많은 클라이언트들이 설문설게 보고서까지의 풀패키지 서비스를 받는 것을 선호하는 경향이 있어서 그 강점이 한국에서는 잘 살지 못하는지 모르지만 확실히 잘 구성된 시스템임에는 분명합니다. 그리고 마크로밀 코리아에 근무하시는 분들 대부분이 닐슨이나 입소스에 계셨던 분들이기 때문에 설문설계나 보고서까지 포함해도 전혀 문제가 없다고 보입니다.

IT쪽에 있다 보니 아무래도 이처럼 새로운 기술 발전을 적절하게 리서치에 녹여내고 있는 회사들에도 관심이 많이 갑니다. 앞으로 스마트폰이나 테블릿이 더 일반적으로 사용이 될 테고 이들이 네트워크로 연결이 될 것입니다. 즉, 조사대상자와 항상 온라인 상태를 유지하게 될 수 있다는 것이죠. 이런 상황에서 조사방법도 획기적으로 변화될 수 있지 않을까요? 그런 관점에서 기술 발전, 그리고 그 기술이 유저, 소비자들에게 어떻게 사용되고 있는지? 그 상황에서 새로운 조사방법론에 대한 고민이 리서치 회사에도 필요하지 않을까 싶습니다. 10년 후에도 종이로 된 설문을 들고 나가서 설문을 받아올까요? 출구조사를 지금처럼 할까요? 저는 전혀 달라질 것이라 생각합니다.

그런 관점에서 마크로밀의 향후 모습이 그리고 한국에서의 발전이 기대됩니다.