Marketing Arcadia RSS FEED

음원 사재기 근절될까... 실시간 차트 '첫 아웃' 

인생의 롤모델 종신이 형은 SNS를 통해 "이렇게 오랜 시간 우리가 무엇을 듣는지 파악했는데 이제 실시간 차트 같은 획일적인 추천에서 벗어나 제대로 된 추천을 해줄 때가 되지 않았냐"라고 했다. 그러면서 며칠 후 "바이브"를 추천하기도 했다. 

실시간 차트의 순위가 인기의 단면을 보여주는 좋은 기준 중에 하나이지만 그 기준 하나가 음원 시장을 장악하고 있다. 문화의 스펙트럼이 매우 좁은 한국 시장의 특성에 적합할지 모르지만 아재 입장에서는 아이돌 음원 공개되는 날이면 온통 도배된 노래들에 들을 곡이 없다고 느낀다. 그런 면에서 바이브는 꽤 즐거운 서비스라고 할 수 있다. (물론 스포티파이를 너무 참고(?)했다는 주장들이 있기는 하지만) 신기하게도 여러 테마들을 들으며 취향에 맞는 곡을 발견하는 재미가 쏠쏠하다. 와이프님과 즐겨찾기한 플레이리스트를 함께 들을 때면 "어쩌면 이렇게 똑같은 노래들만 귀신같이 모아두었냐"라고 한다. (음악 취향은 달라서 칭찬은 아니다.) 가장 근 시일내에 유의미한 추천서비스의 가능성이 높은 것이 음악이 아닌가 싶다. 

Mobbin

디자인 패턴과 요소들로 주요 서비스들의 모바일 화면을 탐색할 수 있고 자신의 라이브러리에 추가해서 관리할 수 있다. 

최고다! 어디 돌아다닐 필요가 없네. 

대부분 서비스들이 유사하겠지만 고객센터로 들어오는 문의 중 단순 문의가 아닌 별도의 판단, 해결이 필요한 이슈들은 기획자들에게 전달된다. 운영성 업무로 표가 나지도 않고 경우에 따라서는 갈등을 중재, 해결하는 일이기도 하며 때로는 철저히 을의 입장에서 사죄를 해야 하는 일이기도 하다. 이 일을 서비스를 오픈하고 근 4년째 전담 비슷하게 하고 있다. 서비스가 성장함에 따라 이 일에 들어가는 나의 리소스도 늘어가고 있다. 경우에 따라서는 해결을 위해 며칠을 매달려야 하는 경우도 있고 낮에는 이 이슈들 대응하다 정작 중요하고 새로운 기능에 대한 기획은 밤에 할 수밖에 없기도 하다. 이제 할 만큼 했고 여기 들어가는 노력을 누가 알아주는 것도 아니라 다른 이들에게 넘겨줄까? 싶은 생각이 들기도 한다. 그리고 어느 시점이 되면 이렇게 전담 비슷하게 하는 것도 답이 아닌 것도 알고 있다. 그럼에도 불구하고 고집 비슷하게 잡고 있는 이유는 이를 통해 우리 서비스의 저 깊은 곳에서 벌어지는 일을 파악할 수 있고, 진정으로 고객을 이해할 수 있기 때문이다. 

단 1개의 기능 오류나 장애가 없도록 최선을 다하고 징후를 알기 위해 예보 성격의 다양한 알림 들도 구현해 두었지만 문제가 발생했을 때 제일 빠르게 전달되는 곳이 고객센터이며, 우리의 의도와 다르게 또는 특정 상황에 맞지 않는 기능들에 대한 피드백도 고객센터가 가장 빠르다. 고객센터로 전달되는 문의 또는 건의 들을 보고 있으면 죄다 맞는 이야기들이라 미흡했던 나의 판단을 후회하고, 빨리 대응해야 한다는 조급함이 들고, 이로 인해 불편함을 느끼는 고객들에게 미안한 마음이다. 무엇보다 이 경험들은 쌓여 다음에 결국 책상머리 기획이 아니라 조금 더 생생한 기획을 가능하게 한다. 

만약 우리 서비스 이용자들이 무엇을 원하는지? 다음 단계로 무엇을 해야 할지? 고민스럽다면 주저하지 말고 고객센터 문의를 열어보라. 정답은 바로 거기에 있다.